【知らないとまずい】電話誕生の背景に学ぶテレフォンマナー

  • 2020/6/12
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電話のマナー

さて、この記事では仕事上の電話のマナーについて書いていこうと思います。

マナーとは、相手への思いやりのもとにあるべきだと、僕は思います。

電話のマナーを語る上でかかせないものがあります。

それは、電話がなぜ使われるようになったのか、と言った歴史的な背景です。

電話が使われる理由を理解すれば、自然と気をつけるべきことも見えてくるはずです。

そもそも、電話って?

電話は近くにいない人に声を届けるために発明されたと言われています。

声を相互に届ける、すなわちコミュニケーションです。

世界最初の電話

音声通信

電話を一言で伝えるのであれば、電気による音声通信と表現するのが適切でしょうか。

では、音声通信とはなんでしょうか?

離れたところにいる人と会話をすること、という表現で間違いはないでしょう。

電気を使わない音声通信

実は、電気式の音声通信ができる以前も、音声通信というものは存在していました。

身近な例で言えば糸電話があり、これも昔は製品として販売されていたようです。
(いわゆるワイヤー電話というものもあったようです)

他には、伝声管と呼ばれる通話装置もあります。

伝声管は船舶や建物内での内線として使われていたようです。

世界最初の電話

電話が発明されたのは1854年頃ではないかと言われています。

発明したのは、Antonio Meucci(アントニオ・メウッチ)というイタリア人です。

作ろうとした目的は、重病の妻と会話をすることだったそうです。

そこから、Thomas Edison(トーマス・エジソン)をはじめとする多くの人が

電話に関わることで実用化へと至りました。

※発明者については現代の学者間でも意見が割れているようです。
このように記した理由は2002年のアメリカの決議案269に基づいています。
最初に声を明瞭に送ったのはGraham Bell(グラハム・ベル)だったという意見もあるようです。

電話の普及

日本で電話が普及し始めたのは、1890年頃のことです。

ちょうど明治の半ばくらいですね。

その当時は電話番号にかけるという形ではなく、交換手を通して電話をしていたようです。

交換手と聞いてもピンとこないかもしれませんので、補足します。

受話器を取ると、まず交換手と呼ばれる人に繋がります。

交換手に「○○さんにつないでください」というと、交換手が手動で繋げてくれる仕組みだったそうです。

しかし、電話の利用者が増えるにつれて取り次ぎが追いつかなくなり、電話番号が導入されたようです。

まだ電話がなかったころ

伝達速度の遅い時代

まだ、電話がなかった頃のことを想像できますでしょうか。

今でこそ、連絡をしたい人がいればすぐに連絡が取れますが昔は距離の離れた人と会話をする方法はありませんでした。

その頃は、手紙や伝言などを直接、運ぶことによって遠方の人とやりとりしていたようです。

当然、今ほど速い乗り物もなかった時代で、今より伝達速度はずっと遅いです。

紀元前の話

マラソンは、ギリシャ軍の兵士が戦の勝利を報告するために走った、という故事に由来しています。

そのときに走った距離はおよそ40kmだったそうです。

マラソンの距離は東京駅から千葉駅の距離より少し長いくらいかと思います。

東京にいるときに千葉にいる人に急用ができたら走って報告にいく、という感じの時代も大昔あったそうです。

携帯電話の時代

今の時代には、スマートフォンがあります。

みんなが個人用の電話を持ち、連絡をしたいときにいつでも連絡をすることができます。

しかし、いつでも電話をできるからこそ、相手の都合を考えるということが必要なのではないでしょうか。

例えば、夜中では相手を起こしてしまうから連絡を控える、というのは手紙を届けていた時代にはなかったマナーだと思います。

こちらにとって便利に感じていることでも、相手にとっては不都合に感じていることもあることでしょう。

マナーは、時代などの背景に基づいてあるものです。

POINT電話のマナーはコミュニケーションを快適にするためにあるということを忘れてはいけない

電話の最低限のマナー

電話をする際に意識しなければいけない点は、誤解のないように伝えることです。

内容もそうですが、顔が見えないので感情も誤解されることがあります。

内容、感情が上手く伝えるためにマナーが必要なのです。

理想の時間帯は?

基本的には

電話をかけるベストなタイミングは、お互いにとって都合が良い時間です。

ですので、仕事中であればいつでもいいというわけでもなく、始業時間退社時間の近くは避けた方が無難です。

また、昼休みなど業務時間外に電話をすることもあまりオススメできません。

ですので、時間帯としては

  • 午前中なら10~12時くらい
  • 午後なら14~16時くらい

であれば、最善と言えるでしょう。

また、業種によって忙しい曜日や時間帯、時期もありますのでそれらも考慮できるとなお良いです。

お互いに気持ち良く話せることで話がスムーズに進むこともあるでしょう。

相手への思いやりがベストタイミングでかけるポイントです。

実は

先ほど、お互いにとって都合が良い時間にかけると良いと言いましたね。

実は、都合さえ良ければ夜中にかけることもなしではありません。

たとえば、長年の付き合いから双方残業していることが明らかである場合などです。

そういう場合は深夜2時とかにかけたりかかってきたりすることもあると言います(会社員・友人談)

繰り返しますが、1番大事なのは相手への思いやりということですね。

POINT
始業終業時間、食事時間辺りは避けた方が無難
相手がかけてほしくないタイミングは緊急事態でなければ避けよう!

最初の一言目

理想

電話をかけた際は、まず名乗るのがマナーです。

「もしもし」だけ言って話すのをやめると相手は困ってしまうことでしょう。

例として、下記のような言い方ができると良いでしょう。

初めての電話の場合「突然のお電話失礼致します。私、○○社の□□と申します。」

お得意様などの場合「お世話になっております。私、○○社の□□と申します。」

相手によってはあるパターン

上のは理想パターンで、接し方に悩んだりする場合は迷わず上のように話すと良いでしょう。

しかし、ある程度の連絡を重ねると距離感が次第にわかってくるかと思います。

慣れてきた場合の例として、いくつかの僕の体験談を紹介しようかなと思います。

ぷるるるるるる…。ガチャ。
「○○さんお疲れ様っす、渡辺です。」
電話相手「おー、渡辺くん!どうしたの?」
「実は…。」

ぷるるるるるる…。ガチャ。
「渡辺です。今どんな感じすか?」
電話相手「あー、ちょっと確認しますね!」
「お願いします。」

いずれも僕からかけたパターンですが、こんな感じのやりとりも実際にありました。

POINT最初は丁寧に、慣れてきたら礼儀と思いやりを持ちつつ親しい感じで、しかし相手に合わせつつ
相手と適切な関係を築いていけるように心がけましょう

電話の本題

誰に何をしてほしいのかを簡潔に伝える

上記のように名乗ったら、次は用件を簡潔に伝えましょう。

また、お得意様など、特定の相手に用事がある場合もそれを真っ先に伝えましょう。

「突然のお電話失礼致します。私、○○社の□□と申します。本日は△△社様の商品をぜび弊社でも扱わせていただきたいと思いまして、突然ながらお電話させていただきました。担当者様はいらっしゃいますでしょうか?」

いわゆる営業電話のパターンになります。

「いつもお世話になっております。○○社の□□と申します。△△様からお借りしている機器が故障してしまいまして、お電話いたしました。営業部の☆☆様はいらっしゃいますか?」

こちらは、お得意様のパターンになります。

この例はちょっと極端に具体的ですが、最初に電話の目的をこれくらい具体的に伝えることで、やりとりがスムーズになります。

やりとりがスムーズになると、お互いに時間を無駄にすることがなくなり、精神的にも良いです。

ポイントは

  • 誰が(最初の名乗り)
  • 誰に(部署や特定の個人など)
  • どんな理由で(電話した目的)
  • どうしてほしいのか(相手に求めるもの)

の4つを意識し、必要があるものを伝えることです。

すると相手も理解しやすくなります。

これができないと、「言ってることがよくわからない人」認定されてしまい、いわゆる仕事ができない人と言われてしまったりします。

特に、誰に何をしてほしいのか、という部分は非常に重要です。

この部分が伝わらなければミス、という認識を持つくらいがちょうど良いかもしれません。

電話が長くなるかもしれないとき

電話が長くなりそうなときは時間の目安も伝えておくとなお良いでしょう。

「私、○○社の□□と申します。本日は△△社様の商品をぜび弊社でも扱わせていただきたいと思いまして、突然ながらお電話させていただきました。5分ほどお時間よろしいでしょうか?」

最初に時間を伝えることで、相手も都合を調整しやすくなり、集中して話を聞いてくれる確率は上がります。

気遣いをすることは自分のためでもあるのです。

急ぎの用事のとき

急ぎの用事ということはよくあることだと思います。

トラブル発生うっかり納期忘れ機械の故障、などなど実に様々なケースが考えられます。

そういうときは、上記に加えて「急ぎで対応してほしいのですが、ご都合いかがでしょうか。」などとつけくわえましょう。

相手の都合が合わないときもあると思いますが、どれくらい緊急性があるかを必ず伝えるようにしてください。

もし気を遣って伝えなかったりして
「そんなにヤバかったなら対応しましたよ、言ってくれればよかったのに…。」
とか後から言われたりもしたくありませんよね。

相手に迷惑かな?忙しいかな?せかしてる感でちゃうかな?などと考える気持ちもわかります。

しかし、緊急性のある自体というのはだいたい、急いで対応しないと余計大変になる状況ばかりです。

せかし上等、とまでは言いませんがそういう事態であれば多少は仕方のないことです。

ただ、引き受けてもらえなかったときに不機嫌になるのはいけません。

相手もプロですから、様々な状況を考慮して判断しています。

対応しなかった相手の判断も尊重しなくてはいけません。

相手が不在だったとき

用がある相手が不在ということもよくあることです。

その際は、電話の相手に余計な気を遣わせないように

「でしたら、明日の11時頃、あらためて折り返させていただきます。」
「お手数ですが、(電話番号)の番号まで折り返していただくようにお伝えいただけないでしょうか。」

などといったように今後の対応を具体的に伝えておきましょう。

POINT誰が、誰に、どんな理由で、何をしてほしいのか
それを明確に伝えること

最後の挨拶

電話を切る前には、必ず一言お礼を伝えるようにしましょう。

「本日は貴重なお時間をいただきましてありがとうございました。」

などと言うと良いでしょう。

お礼というのが重要です。

油断するとやってしまいがちなのが、なぜか謝ってしまうことです。

例えば「本日は忙しい中、申し訳ありませんでした。」みたいな感じでしょうか。

ここで、謝っても相手に気を遣わせてしまうだけです。

ですので、「忙しい中、申し訳ありませんでした。」ではなく「貴重なお時間ありがとうございました。」と言いましょう。

社交辞令といえどもお礼を言われた方が気分は良いものなのです。

POINT謝るのではなく、お礼を述べよう!

よくあるトラブルと対処の仕方

相手の声が上手く聞こえないとき

時々、電話だとものすごく声が小さい人がいます。

声が小さく聞こえる理由は様々ですが、それによって正確に話が入ってこない、ということもあります。

仕事における電話の目的は、情報の共有です。

ですので、「大変恐縮なのですが、声が遠くて聞き取れません。」と優しさと自信をもって言いましょう。

失礼なヤツ、などと思われる可能性はあります。

しかし、情報を聞き間違えて仕事に支障が出る方が不味いことであると心得てください。

突然電話が切れてしまったとき

万が一、電話が突然切れてしまった場合はすぐにかけ直しましょう

また、話の流れによっては故意に切ったと誤解されてしまうこともあるかもしれません。

どのような事情で切れたとしても、一言切れてしまったことへの謝罪をいれましょう。

POINT自信をもって堂々とトラブルを対処しよう

電話上手になるために

何事にも上手い下手はあり、そして上手くなるためのコツがあるものです。

電話ができてから100年以上が過ぎました。

その長い時の中で、先人達により膨大なコツが蓄積されてきたのです。

電話目的の分類

電話をする目的を強く意識すると、話すすべきことが見えてきます。

仕事における電話の目的を大雑把に分類しました。

  • アポイント電話
  • 依頼の電話
  • 共有の電話
  • 営業の電話

ざっくりこんなところだと思います。

それぞれについて、ポイントを少しずつ書いていこうと思います。

アポイント電話

アポイント電話の際は、日付や場所、会う目的を正確に決めることが重要です。

1番不味いのは日付や待ち合わせ場所がうまく伝わらないことです。

それを防ぐために最後に必ず時間や場所の確認をしましょう。

また、事前に候補の日付を考えておくと良いでしょう。

カレンダーやスケジュール帳などを手元に置くのも良いかもしれません。

依頼の電話

依頼の電話の際は、いつまでに何をしてほしいかを伝えることが重要です。

また、場合によっては依頼する理由なども聞かれるかもしれません。

理由を伝えることで相手により詳細な状況が伝わることもあるので、答えられるようにしておきましょう。

共有の電話

情報共有の電話の際は、なぜ共有するのか、それを意識しましょう。

そして、伝え間違いのないように事前に言いたいことをまとめておきましょう。

また、相手から共有してもらいたい情報も事前にまとめておきましょう。

営業の電話

営業の電話の際は、終わりを意識しましょう。

どのような結果を求めて、営業の電話をかけるか、ということを考えるということです。

そうすれば、自然とどのような準備をすれば良いかが見えてくるはずです。

電話でなくても良いものもある

それってメールじゃダメなの?

電話をする理由を今一度よく考えましょう。

電話はお互いにリアルタイムで話すという性質があります。

ですので、電話を受ける側は今している作業を中断しなければいけません。

メールであれば、受け手は都合の良い時間に見ることができ、手を煩うことはありません。

電話上手とは、適切に連絡手段として電話を使いこなす人で、電話に拘る人のことではありません。

あえて電話を使わない選択をすることも、電話上手になるためには必要なのです。

電話の長所と短所

連絡手段としての電話の長所短所

  • 質問や補足が容易⇔本題を見失いやすい
  • 感情が伝わりやすい⇔感情が入りすぎてしまうことがある
  • 連絡がつきやすい⇔受け手側に対応を強制することになる
  • 正確な記録が残らない⇔記憶違いが起こりやすい
  • 話題の切り替えができる⇔切り時を見失うことがある

といったところでしょう。

左が長所で右が長所の裏側に見える短所です。
( 正確な記録が残らない というのは長所に見えないかもしれませんが、
伝え間違いの訂正や未決定な事項の相談など
当事者同士の連絡で足りる場合などに利点があるので長所としました)

これらの特徴を見ると、電話が適している場面というのは

  • 状況不明のトラブルの相談
  • 初対面の人への交渉の電話
  • 緊急事態の連絡
  • 企画段階での打ち合わせ
  • 情報共有や現状確認

などの場面では適していると言えるでしょう。

状況や話すべきことなど曖昧な部分が多い際は電話で、

伝えるべきことが明確で緊急性が低い場合などにはメール、

といった使いわけができるとよいでしょう。

補足

会社によっては「電話を使ってこそ、仕事!メールを使うとは何事!」のように決まっていたりするかもしれません。

そのような会社にお勤めの方は、メールの方が適していることが明らかでも電話を使う方が良いと思います。
(取引先や電話相手はそのような社風を信頼して、取引相手になっていることもあるからです)

人と人との関わり合いの中には、一見不合理に見えることの中に正解があることも多いのです。

POINT電話は目的を達成するための手段である

メモや資料を用意する

メモの重要性

メモを用意する目的は自分が伝えることを明確にすること、相手の伝えたことを正確に記録すること、の2つです。

自分が言いたいことを箇条書きしておくだけでも伝達ミスは減りますし、わかりやすい資料が手元に用意してあればなお良いです。

これらを用意すると、言いたいことをまとめる際に自分の中で伝えたいことがより明確になることも期待できます。

相手の言ったことを記録することで、同僚や上司などに情報を共有することが楽になります。

また、ありがちな「言った言わない問題」の予防をすることも可能になります。

言った言わない問題

「えー、今日訪問しろって言ったの課長じゃないですか。」
「いいや、俺は確かに来月の今頃と言った。」

などというやりとりです。

記録が残っていたり第三者が聞いたりしていなければ、どちらに非があるのかわかりません。

僕も似たような経験はしたことがありますが、不毛です。

この最悪な伝達トラブルを解消するために記録(メモ)を残すのです。

意地の悪い言い方をするなら、言質としてメモを取るということです。

そして、最後にメモを見ながら聞いたことを相手に確認をすれば、伝達トラブルは滅多に起こらなくなります。

(メモを言質として使えば毎回言うことが違う上司などに、
先日はこのように言われましたがどちらに従いましょうか?などと
いう抵抗ができます。しかし、角が立つ可能性もあるのでオススメはしません。)

POINTメモは役に立つ機会が非常に多い

表情豊かに話そう

電話越しにお辞儀する人を見たことがないでしょうか。

僕も電話越しにお辞儀をしてしまうタイプです。

ただ、無意識にやっているわけではありません。

電話越しでは表情が見えない分、声のトーンがいつもより伝わります。

笑顔で喋るのと、ムスッとして喋るのでは声のトーンが全然変わります。

なので、できる限り笑顔のときは笑顔で、腰を低くするときは腰を低くすることで、気持ちがより伝わりやすくなるのです。

電話が上手くできれば、大体のことは上手くいく

ここまでのまとめ

何度か書いたと思いますが、一番大事なことは相手への思いやりです。

今でこそ形骸化してしまっているかもしれませんが、マナーは相手を思いやるためにあるものです。

電話の場合はお互いの顔が見えないので、伝えるべきことを言葉のみで明確に伝えることが重要です。

また、相手の都合が悪そうでも伝えなければならないことはでてきます。

それをしっかり伝えることも、思いやりです。

電話力=仕事力

大げさに思うかもしれませんが、仕事の大半は人と人とのやりとりです。

自分の作業をする時間が長いかもしれませんが、その作業は誰かのための作業です。

そして、自分が何をしたか、というのも他の誰かに報告していることでしょう。

電話力を極めると

もし、あなたの仕事で電話が大活躍しているのであれば、電話力を高めてみるのも良いかもしれません。

電話力があれば、いつでも、どんなときでも、誰とでも、正確に情報共有ができるようになります。

すると、誰とでも円滑に仕事ができるようになります。

一緒に仕事をしててやりやすい人というのは、自然と評価もあがります。

離れたところへの伝達力、すなわち電話力こそが最も仕事において重要だと、僕は思います。

渡辺

渡辺

投稿者プロフィール

平成生まれ。

寂しがりで、人と関わることが好き。

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